В интернете можно найти достаточно информации о разнообразных CRM системах, сравнительных таблиц с описанием характеристик и отзывов. Для более детального рассмотрения целесообразней отобрать продукты по следующим критериям: функциональность; качество поддержки продукта производителем; объем информации о продукте (описание, форумы, обмен мнениями между пользователями системы); открытость программного кода и количество внедрений данного продукта на территории России. Обратите внимание, что не ставится вопрос цены, стоимость примерно одинаковая у всех производителей. Реальных конкурентов по этому критерию у нас всего два – это: CRM системы компаний «Terrasoft» и «1C-Рарус» .

ГЛАВНЫЕ ВЫВОДЫ

    Чтобы не показаться скучными сразу перейдем к выводам по статье, а затем объясним их.

    CRM система, реализованная на платформе 1С, не отличается особой привлекательностью интерфейса, имеет множество моментов, вызывающих вопрос «как» и «зачем» и часто интуитивно непонятна. Наверное, в этом виновата родословная 1С. Так сказать « и дедушка бухгалтер, и бабушка тоже не балерина». Тем не менее, надо отдать должное - функциональное наполнение продукта на высоте.

    В отличие от 1С, Terrasoft CRM обладает более привлекательным современным интерфейсом, функционал сгруппирован в соответствии с логикой, что дает возможность даже новичку без труда сориентироваться в продукте. Если рассматривать функциональное наполнение, с точки зрения реализации Terrasoft – это чистокровная CRM система, которая изначально разрабатывалась под задачи построения клиентоориентированных процессов компании.

    Но в автоматизации нельзя допускать крайностей, при выборе CRM системы нельзя сосредоточиться только на функциональности или интерфейсе. Необходимо также учитывать тот фактор, что CRM система крайне редко функционирует сама по себе для полноценной работы необходимо наличие и учетной системы и в этом плане конечно надо отдать должное 1С CRM. С другой стороны, Terrasoft ориентирован на скрипты продаж, а от 1С «отдает» учетной системой. Нужно более глубоко залезать в нюансы, чтобы правильно выбрать, далее в статье нюансы будуть рассмотрены.

КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ДОРАСТИ ДО CRM СИСТЕМЫ

    Образно говоря, «клиент готов к CRM» - это тот момент, когда удобнее становится с программным продуктом, чем без него. Это как вопрос эффективного управления рабочим временем. Если сотрудник видит, что без планирования своего времени он теряет деньги и подаренный ему ежедневник можно использовать не только как подставку для чашки с чаем и записи телефонов друзей, но и как инструмент по планированию своего времени, значит, сотрудник готов к «новым» инструментам.

    Многие, даже крупные компании, ведут учет клиентов и продаж в Excel. Вопрос не стоит надо или не надо переходить с Excel на CRM систему. С развитием компании обязательно наступает время, когда появляется необходимость в построении системы управления взаимодействий с клиентами. Поэтому следует ответить на вопрос: «А пришло ли время перехода на CRM систему или пока еще рано?». Если компания начинает понимать, что существующая система работы с клиентом тормозит дальнейшее развитие компании или не дает выполнять текущие задачи достаточно эффективно – значит пришло время внедрения новой философии. В данном случае CRM понимается не как программный продукт, а как модель работы компании.

ВЫБИРАЕТЕ CRM?

Оставь запрос, мы поможем выбрать вам оптимальный вариант CRM

Связаться

    Принципиальное отличие CRM системы от Excel состоит в том, что CRM система даже в упрощенном варианте – это учетная система, делает множество одинаковых операции, хранит историю этих операций и на основании этой истории существует возможность построения аналитических данных. Excel же дает отличную возможность сделать только единичную операцию. Когда вопрос заходит о совершении множества однотипных операций с необходимостью сохранения истории данных, в Excel требуется создавать весьма трудоемкий механизм и это даже если не касаться задачи получения аналитики, т.е. возникает много ручного труда.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР – АРГУМЕНТ ЗА ВНЕДРЕНИЕ CRM

    На самом деле у любого сотрудника - продавца уже есть «CRM система», обычно хранилище информации – это блокнот. Там записано с кем он работает, описание контакта и план на неделю. А в голове он держит то, что он должен делать, маршрут, этапы продаж и другие бизнес-процессы. Сотрудник представляет собой живую CRM систему, но как управлять этой «CRM системой», в этом и заключается основной вопрос.

    А что если эта живая CRM система уйдет из компании? Именно поэтому одним из серьезных мотивов покупки CRM системы для собственника является желание максимально оградить свой бизнес от «человеческого фактора». Действительно, при грамотно построенной системе, отдельный человек перестает играть критическую роль в процессе продажи. В налаженной системе вы сегодня берете на работу нового сотрудника, а завтра он будет продавать так же эффективно, как и предшественник. Когда мы внедряем CRM систему, мы начинаем оперировать не эмоциональным состоянием людей, а четкими бизнес-процессами, основываясь на цифрах, полученных на основе анализа.

    Мало того, CRM система позволяют выполнять и контролировать процессы обучения. Сотрудник может стать продавцом прямо у себя за компьютером, проходя обучение как серию задач под управлением CRM системы, узнавая именно специфику конкретного бизнеса в котором завтра ему придется работать. Это как минимум экономит ресурсы по адаптации и обучению сотрудников.

    Среди общей массы людей, работающих в сфере продаж, уровень квалификации крайне низок. Сейчас многие продавцы – это студенты. Раньше человек начинал карьеру грузчиком или строителем, а теперь продавцом. В любом случае, на вхождение сотрудника в курс дела тратятся время и деньги. А с его уходом есть шансы потерять информацию о клиентах и текущих сделках, если все это не было предварительно внесено в CRM систему.

СРАВНЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ И ФУНКЦИЙ CRM СИСТЕМ

    Сделав достаточное количество словесных интервенций в пользу CRM, займемся формальными способами выбора поставщика. Конечно, на первом месте стоит функциональность программы, возможности решать задачи заказчика. Вопросу сравнения CRM посвящено много разных ресурсов, вот некторые из них crm.region-74.ru, crm-practice.ru . Но их просмотр не дает исчерпывающей информации, что, как говорится, «брать» и что «лучшее». Если воспользоваться сервисом сравнения на crm-practice.ru , то в ответе получите такую таблицу, которая демонстрирует, что все продукты почти одинаковы за некоторым исключением.

    Для сравнения сосредоточимся на топовых продуктах 1C CRM и bmp’online Terrasoft Источниками для сравнения выступают описания их возможностей на сайтах Rarus и Terrasoft Первый подводный камень заключается в том, что в этих ресурсах разное описание блоков. Описание блоков выполнено у Rarus с позиции разработчика, что конечно является минусом ресурса, а у Terrasoft с позиции продажника. Сравнение « в лоб» этих источников не даст конструктивного результата.

Рисунок 1. Видно, что блоки в 1С Rarus и bml’online описываются с позиции разработчика

Рисунок 2 Сравнение функции продуктов bmp’online Sales и Marketing.

    Сразу отметим, что некоторые функции Terrasoft в 1С являются базовыми возможностями и реализованы во всех конфигурациях: Управление торговлей, Комплексная автоматизация, Бухгалтерия и т.д. На рисунке 2 видно, что справочники номенклатуры, договоров, документы заказ, счет и прочие объекты, не плохо реализованы в 1С, вынесены у Terrasoft в отдельные функциональные блоки.

     У Terrasoft реализовано 3 продукта Sales, Marketing и Service. В системе 1С все реализовано в виде одной системы, а маркетинг и сервис являются одними из подсистем (рис. 3). С точки зрения удобства, выделение части функционала в виде одного интерфейса оправдано (так сделал Terrasoft), но брать деньги за это не совсем лестно, получается, что 1С существенно дешевле своего основного конкурента.

    С точки зрения функционала Sales и Marketing содержат пересекающиеся базовые функции (управления лидами, управление бизнес -процессами и другие), но в тоже время в Marketing есть Триггерные компании, чего нет в Sales и нет в 1С Rarus.

    Триггерные компании являются уникальной разработкой компании Terrasoft. Суть в том, что в цепочке бизнес-процесса указываются способы коммуникаций с клиентом и далее система позволяет строить аналитику продвижения по цепочки. Таким образом процессное управление применяется не только в традиционных для CRM систем цепочках « поиск клиента – продажа – договор-счет-поставка». Здесь появляется возможность автоматизировано рассылать письма, звонить по заранее предопределенному процессу на этапе поиска клиента.

    Данный функционал можно отнести к категории «холодных продаж», он полезен не во всех сферах бизнеса. Для его успешного использования нужен комплексный подход. Должен быть разработан специальный сайт, подготовлены шаблоны писем и написан скрипт продаж. Если в применение такой технологии у Вашего бизнеса нет потребности, тогда смело работайте на 1C Rarus CRM. С другой стороны используя 1C Rarus CRM можно с успехом делать триерную рассылку с использованием третьих продуктов или сервисов.

Рисунок.3 Сравнение функции продуктов bmp’online Sales и Marketing.

    Подобная ситуация наблюдается с bmp’online service. В 1С RARUS CRM этот функционал реализован блоком управления знаниями (в описании программы на сайте даже нет такого блока). Компания Terrasoft развила из этого блока целое направление и конечно его реализация намного функциональней и серьезней чем в 1С. Однако, если у вас нет потребности в этой функции, то и не стоит смотреть на это продукт.

    На рисунке 3 показаны пересечения функций и блоков в системах 1С и Terrasoft. Полное описание блоков можно взять с сайта. Основной вывод следующий: если вам не нужен триггерный маркетинг и продвинутое сервисное обслуживание, то в целом за исключением мелких нюансов функционал систем одинаков.

СРАВНЕНИЕ ИНТЕРФЕЙСА ПРОГРАММ

    Сравнивать интерфейсы программ достаточно сложно, потому, что они принципиально разные. Интерфейс bmp’online реализован по принципу быстрого меню с левой стороны экрана, с которого в 2- 3 клика можно добраться до всех элементов системы. В целом интерфейс (рисунок 4) производит впечатление глубоко и кропотливо проработанного под CRM цели, красиво выглядит и создает приятное впечатление. Сформулируем несколько не существенных замечаний:

• Т.к. работа происходит с помощью браузера, то одновременно на экране может быть открыта только одна карточка справочника или документа.

• можно открыть несколько закладок, но веб интерфейс накладывает определенные ограничения на логику работы, заставляет делать больше кликов, чем это можно было сделать в «толстом клиенте».

• отсутствие модальных окон приводит к тому, что ты теряешься и не можешь понять где находишься (в каком окне), как тут оказался. Это проблема веб ориентированных приложений, а не конкретно этой программы.

Рисунок 4. Интерфейс программы bmp’online Sales. Карточка контакта.

    Что касается 1С RARUS, то развитие этого продукта шло по привычному для 1С сценарию (рисунок 5). Все справочники и документы выведены в меню, правда, с версии 8.2 на версию 8.3 меню претерпело изменение (кому-то нравится, а кому-то и нет). В версии CRM для платформы 8.2 есть универсальная обработка, которая выводит все, что касается CRM на экран виде в закладок.

Рисунок 5. Интерфейс программы 1С RARUS CRM платформа 8.2. Рабочий стол CRM.

    В версии 8.3 такой обработки нет, считается, что меню «такси» позволяется открыть нужные окна, и поскольку закладки на них останутся, то можно быстро переключаться между открытыми окнами (рисунок 6). . Но все же один раз открытая обработка работает намного быстрее, чем меню «такси», в этом смысле новая версия CRM 2.0 потеряла. В целом в новой версии работать стало дольше, используются управляемые формы, адаптированные под web, это потребовало изменить и переработать интерфейс.

    Все же, какое общее ощущение от интерфейса для CRM под 1С? На первый взгляд, кажется, что он не удобный, действительно нужно приложить усилия, чтобы запомнить, что и где находится. После некоторого времени работы это перестает быть проблемой и работа в 1С будет намного быстрее, чем в Terrasoft. Такая ситуация происходит со всеми программами 1С, поэтому закономерно фирма 1С не меняет подходы разработки интерфейса.

Рисунок 6. Интерфейс программы 1С RARUS CRM платформа 8.3. Организация работы с помощью закладок.

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ МОМЕНТЫ

    Самым важным технологическим момент является то, что bmp’online полностью веб ориентированное решение. Является это плюсом или минусом – решать заказчику. Продукт RARUS CRM развивался как толстый клиент, только относительно недавно стал работать как полноценное веб решение.

    Главное преимущество веб решений это универсальность. Вам ничего не нужно кроме интернета и браузера, система не требует специальных знаний сисадмина по настройке. Такое решение хорошо работает в облаках, только был бы быстрый интернет. Основной недостаток – меленная по сравнению с 1С скорость работы, вызванная как самой технологией, так и интерфейсом. Если в среднем посчитать, сколько нажатий нужно сделать в веб приложении и аналогичном, просто запускающимся как программа, то во втором случае надо меньше, а соответственно работать будет быстрее.

    Для 1С RARUS достоинства bmp’online становятся недостатками. Да это решение быстро работает по локальной сети, но через интернет, даже с учетом все хитростей это все равно « не то». Сама компания 1С сделала много, чтобы все продукты адаптировались под веб приложения (платформа 8.3 является веб ориентированной), но в части CRM ничего лучше, чем Terrasoft они предложить не могут.

    Второй важный технологический момент - это интеграция. Этому вопросу посвящены статьи….. Как уже сказано в начале, редко CRM внедряется в чистом поле, обязательно уже есть другие информационные системы. Как минимум есть 1С бухгалтерия, а это справочники контрагентов, номенклатуры, отражение всех операций по продажам. В не зависимости Terrasoft или RARUS, нужно принять решение, где будет находиться ядро управленческого учета. Возможны 2 варианта:

- ядро учета находится в CRM решении –наиболее удобный для CRM вариант, так как по сути ничего делать не надо, только выгружать данные в бухгалтерские и прочие программы. Такая возможность является стандартной для обоих продуктов.

- ядро учета уже находится в программе управленческого учета и нужно добавить функционал CRM - тяжелый вариант и очень распространенный. Здесь нужен активный обмен между CRM и управленческим учетом или вообще соединение этих подсистем в единое целое.

    Понятно, что последний вариант наиболее распространенный, так как обычно сначала бизнес начинает считать деньги, а уже потом автоматизирует продажи. Можно сколь угодно долго говорить, что это не правильно ( есть компании которые делают все сразу), но факт остается фактом, в вопросе интеграции решение на платформе 1С имеет преимущество, потому что большинство Российских компаний работают на 1С.

СТОИМОСТЬ

    CRM решения является ярким примером, когда стоимость не является определяющим критерием выбора программного продукта. В таблице можно увидеть, что цена колеблется для большинства продуктов в одинаковом диапазоне, цену считают на 1 пользователя. Но для сравниваемых продукт 1С и Terrasoft цена в среднем отличается в 2 раза, а с учетом, что возможно Вам понадобится несколько продуктов от Terrasoft одному сотруднику, то и в 3 раза.

    Лицензирование RARUS CRM производится по привычной для 1С схеме. То есть должны быть лицензированы сами рабочие места на платформу 1С, а далее покупается серверное решение CRM и рабочие места. Например, стоимость лицензирования 21 рабочее место будет:

    При лицензировании продуктов Terrasoft не нужны серверные и платформенные лицензии, на сайте сразу указана цена на 1 пользователя. Только в максимальной комплектации возможна поставка отдельно настраиваемого на площадке заказчика сервера и тогда стоимость 1 пользователя:

    Стоимость облачных клиентов меньше на 30%, но в любом случае цены указаны за 1 год. По сути если вы купили 1С на 5 лет, то цены Terrasoft в облачном исполнении надо умножить на 5 , чтобы можно было сравнивать. В отличии от 1С стоимость 1 рабочего места у Terrasoft не падает от количества приобретенных лицензий. У обоих продуктов лицензии конкурентные, но для некоторых случаев Terrasoft предлагает именные лицензии.

    Однако, следует обратить внимание, что в CRM главное не стоимость лицензий затраты на внедрение. Вы можете сами купить продукт, ничего сложного нет, но вот обучить сотрудников и перестроить бизнес- процессы самостоятельно сложно. Потребуются затраты на консультантов, на настройку под вас, а это еще 50-100% затрат от стоимости лицензий.

СМЕЩЕНИЕ ФОКУСА С УЧЕТА НА КЛИЕНТА

    При рассмотрении функционала выше может сложиться впечатление, что все это уже есть в работающей в вас на предприятии программе. Действительно, если у вас стоит 1С:Комплексная автоматизация или 1С:ERP, то в ней есть некоторые элементы от CRM. Но все же правильней отнести этот софт к классу учетных систем.

    Различие между учетной системой и CRM в тех функциях, которые выполняют эти системы. Если мы под учетной системой подразумеваем некую бухгалтерскую программу, то можно сказать, что учетная система фиксирует свершившийся факт. Это может быть факт отгрузки товара или факт поступления денег. Учетная система оперирует сухими документами и цифрами.

    В то же время главным элементом CRM системы является клиент, и процесс построения отношений нашей компании по отношению к нашему клиенту. Имея только одну учетную систему нельзя сказать, сколько было совершено звонков, встреч, какие были подписаны документы, кто визировал, сколько мы времени потратили для того, что бы в итоге совершить данную отгрузку товара… Учетная система говорит только о том, что мы продали такому то клиенту на такую-то сумму.

    Знакомство с клиентом в учетной системе начинается только с момента фиксации факта продажи, в то время как для CRM системы факт продажи - это всего лишь маленький под этап длительных отношений с клиентом. Имея данные только лишь одной учетной системы, мы можем оперировать только информацией о том, сколько клиент покупает у нас. Если клиент покупает у нас мало, то это неинтересный клиент, мы думаем, что возможно с ним и не стоит работать. Но, возможно, он в действительности покупает много, причем у наших конкурентов, и на самом деле это наш потенциальных VIP-клиент! Из этого следует, что существует необходимость учета не только объема продаж, но и потребительского потенциала клиента. И таких критериев может быть множество. Их учет и обработка позволит более гибко выстраивать процесс продаж.

НУЖНА CRM?

Готовы бесплатно проконсультировать

Связаться

ДЛИННЫЕ ПРОДАЖИ и ПОСТПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

    Еще один важный момент, если наша работа предполагает наличие длинных сделок, так называемые длинные продажи, появляется необходимость разбивать проект на этапы, присваивать каждому этапу критерий успеха и контролировать каждый этап. Нужно избежать ситуации, когда менеджер полгода ежедневно работал над проектом и ничего не продал. Важно задать вопрос – почему? Важен как негативный, так и позитивный опыт. CRM система должна контролировать каждый этап длинных продаж и помогать вовремя, скорректировать ошибку в работе с клиентом.

    Следующий важный момент – это постпродажное обслуживание клиентов . В соответствии с определением программа может называться CRM системой, когда реализована система поддержки продаж и обслуживанием. Постпродажное обслуживание идеологически может быть отделено от CRM и реализовано в виде отдельно Servise Desk решения, а может быть в составе CRM - все зависит от масштабов задачи. В любом случае при выборе CRM обратите внимание на этот важный пункт, только у Terrasoft реализация bmp’online service может быть заявлена как полноценная система.

ИТОГОВАЯ СВОДНАЯ ТАБЛИЦА

    Подведем итоги. Главный вывод статьи не склонить заказчика к одному из продуктов, а показать ключевые моменты, на которые нужно обратить внимание при выборе ПО. В табличке сведены оценки характеристик систем по пяти бальной шкале, подробно рассмотренные выше. Видно, что ни одна система фактически не выигрывает, где-то есть плюсы и минусы.

    В заключении хочется добавить следующее. Многие считают внедрение CRM системы (как программного продукта) своеобразной панацеей. Обращаясь к аналогии, этакой «волшебной таблеткой» для снижения веса. Выпил – и все в порядке, вес потерял. Это серьезное заблуждение. CRM система – это скорее комплекс физических упражнений для снижения веса, а информационная среда – всего лишь помощник в виде беговой дорожки.

ключевые слова: система взаимоотношениями с клиентами, CRM, RARUS CRM, Terrasoft, bmp'online, сравнение, активные продажи, автоматизация Владивосток