25/12/2015

ВЫБИРАЕТЕ CRM?

Оставь запрос, мы поможем выбрать вам оптимальный вариант CRM

      Исследования популярности футбольных премьер-лиг и доступности футбола для болельщиков 8 стран мира показывают, что доля населения, посещающего футбольные матчи в России, является самой маленькой в Европе. Интересен также факт, что Россия — единственная страна, где билеты в кино стоят дороже, чем билеты на футбол. Кроме того, популярность кино, как способа развлечения, также в разы превышает популярность футбола.

     Ситуация в спортивной отрасли в области использования информационных технологий для работы с болельщиками довольно неоднозначная. На данный момент еще не сложилось понимание, как и для чего использовать ИТ. К тому же современные, функциональные и полезные информационные технологии стоят достаточно дорого, что также ограничивает частоту внедрений ИТ-решений в спорте. Возможно ли побороть этот недуг? Как достичь финансовой стабильности коммерческим спортивным клубам? Есть ли универсальный инструмент для успешного управления взаимоотношениями с болельщиками, спонсорами, СМИ и рекламодателями, от которых и зависит эта самая финансовая стабильность?

     Так же в настоящее время спорт-клубы сталкиваются с проблемой отсутствия эффективной рекламы и пиар-сопровождения в средствах массовой информации. В результате бывает довольно трудно привлечь болельщиков в стадионы, заполнить спортивные мероприятия, секции, встречи с членами команды. Особенно остро клубы нуждаются в инвестициях со стороны бизнеса и привлечении новых инвесторов. Из-за отсутствия спонсоров и потребителей сувенирной продукции клуба бизнес может потерять рентабельность. Наполненность стадиона менее чем на 80 процентов заставляет клубы серьезно задуматься о необходимости внедрения новых технологических платформ, способных организовать работу с инвесторами, болельщиками, партнерами, средствами массовой информации.

     С появлением специализированных информационных решений клуб может собрать в единую систему всю информацию о своих клиентах и партнерах и, к примеру, организовать эффективную рассылку или сделать клиенту предложение со скидкой, которое он ищет в данный момент. Можно также проанализировать конкурентные акции и сделки и отследить возможные сделки для своего бизнеса.

     Одной из таких технологий в спорте является CRM-система. Основная задача такой системы – это автоматизация работы с болельщиками. Система состоит из различных компонентов и решает большой перечень задач (см. рисунок). С помощью автоматизации можно увеличить различные показатели, как маркетинговые, так и коммерческие. Показатели первоочередной важности — это наполняемость спортивного комплекса и посещаемости домашних матчей , увеличение доходов клуба от взаимодействия с болельщиками, привлечение новых болельщиков, повышение лояльности существующих болельщиков вне зависимости от спортивных результатов клуба.

      Рисунок поясняет общую концепцию работы CRM систем. CRM состоит из информационной базы клиентов, в которой формируется портрет болельщика: сведения о его интересах, посещениях матчей, приобретениях, активности в сообществах и фан клубах, предпочитаемых каналах доставки информации. Система обладает расширенным инструментарием анализа имеющейся информации с целью построения оптимальных маркетинговых кампаний и продвижения новых продуктов. Благодаря интеграции со всеми современными каналами связи система позволяет эффективно информировать болельщиков и, самое главное, иметь обратную связь по результатам проведенных матчей, акций и компаний.

общая концепция применния CRM систем для спортивных клубов


     Идея активного применения CRM в профессиональном спорте привела к формированию отдельного направления автоматизации — FRM системы управления болельщиками (фанами) клуба. Отличительной особенностью этих систем является глубокая интеграция FRM с социальным информационным пространством спортивного клуба и фактическим управлением им. FRM позволяет реализовать идею адаптивного информационного пространства клуба, настраиваемого под реальные потребности болельщиков.

     Приведем несколько примеров из российской практики эффективного использования FRM систем:

Алексей Киричек, первый вице-президент ФК «Локомотив»: «Внедрение системы позволяет нам реализовывать новые маркетинговые инициативы, создавать условия для активного участия болельщиков в деятельности клуба, вовлекая в общение как отдельных любителей футбола, так и различные группировки и движения клубных фанатов. Мы ориентируемся на передовой опыт использования информационных технологий ведущих зарубежных футбольных клубов. "Локомотив" зачастую выступает инициатором инноваций в российской футбольной сфере, и наш опыт в работе над проектом также вносит вклад в развитие отрасли».

Иван Мешков, руководитель отдела маркетинга ФК «Рубин»: «Уже сейчас база болельщиков актуализирована на 60%, из них выявлены наиболее активные болельщики. Мы провели с помощью системы ряд маркетинговых мероприятий и получили по этим активностям обратную связь от 70% болельщиков, получивших запрос».

Сергей Юрьевич Шакуров, генеральный директор хоккейного клуба «Донбасс»: «Создание клубной информационной системы управления — это еще один шаг «Донбасса» в мировой профессиональный спорт. Мы хотим, чтобы в нашем клубе управление было поставлено на уровне ведущих клубов Национальной Хоккейной Лиги (NHL). Автоматизация бизнес-процессов позволит нам концентрироваться на решении приоритетных задач — играть более результативно и радовать своих болельщиков новыми победами».


Остальная автоматизация спортивного клуба

НУЖНА CRM?

Готовы бесплатно проконсультировать

     Однако, зайдя со стороны автоматизации взаимодействия с болельщиками или клиентам спортивного клуба, нельзя не сказать пару слов в целом об автоматизации спортивного клуба. Специалистам Студии разработки CORAL удалось поучаствовать в проекте концептуальной разработки информационной системы. Первое, что стоит отметить, что субъектами автоматизации на самом деле выступают несколько организаций, на первый взгляд проставляющее единое целое.

     Любой клуб (речь идет в основном о футбольных, хоккейных, но можно перенести опыт и на другие виды спорта) — это прежде всего спортивный комплекс или арена, которая сама по себе нуждается в информационной поддержке и автоматизации. Спортивный комплекс — это в некотором смысле производственный комплекс, который можно автоматизировать с помощью ERP, УПП или комплексной автоматизации.

     На площадке спортивного комплекса может существовать одна или несколько команд (на рисунке внизу ХК – хоккейный клуб), для каждой из них, по сути, также нужна своя информационная система. Более того, каждая команда может являться отдельным юридическим лицом, поэтому требует той же автоматизации, что и арена, хотя есть некоторые отличия.

     И наконец, между клубами, ареной и спортивным комплексом может существовать некая прослойка в виде управляющей компании. Не будем подробно останавливаться на ее целесообразности и функциональности, в практике пришлось столкнуться с подобной конструкцией. Для управляющих компаний так же существует необходимость в автоматизации всех тех же задач. Обратим внимание, что во всех трех видах организации существует потребность в CRM системах. У них могут быть разные целевые группы, но важно, чтобы они были интегрированы между собой, и возможно, имели общую клиентскую базу.

     На рисунке внизу показана общая архитектура информационной системы, которая распределяется по видам организаций. Видно, что у всех организаций много общего и для всех в принципе может использоваться одна платформа. Ядром системы являются подсистемы управления финансово-хозяйственной деятельностью и планирования спортивной деятельности, которые присутствуют во всех видах организаций. Присутствует большой блок подсистем, связанных с инфраструктурой, здесь используются редкие технические решения (арен не так много), программное обеспечение таких систем, как, правило жестко привязано к оборудованию.

     Какие же средства автоматизации подходят для спорта? Здесь вы увидите все тех же игроков; 1C, Microsoft, SAP. Из перечисленных только у Microsoft есть успешный опыт в России построения FRM-систем на базе решения CRM Microsoft. Центральную часть автоматизации может с успехом закрыть 1С продуктами ERP, «Управлением производственным предприятием» или «Комплексная автоматизация» , но CRM от 1С явно не потянет весь необходимый FRM функционал. Конечно можно к 1С прикрутить Битрикс, но учитывая отсутствие опыта, итоговая стоимость окажется не меньше, чем приобретение продукта Microsoft. Также можно изначально все сделать на Microsoft, но необходимо иметь в виду, что это дорогой вариант автоматизации.

     Важным вопросом становится интеграция инфраструктуры и инженерно-технических сетей в общую информационную систему. Очевидно, здесь видимых преимуществ у 1С или Microsoft нет. И в любом случае такая интеграция будет ограниченной: все же блок управления финансово-хозяйственной деятельностью не так сильно связан с инфраструктурой.


Заключение

     Практически не осталось отраслей, где информационные технологии не занимали бы важную роль в достижении успеха и результата. Спорт не остался в стороне, здесь информационные технологии так же заняли важную роль по работе с болельщиками. Фактически центр тяжести управления спортивным сооружением и спортивным клубом переместился в направление управления болельщиками и фанами, и эта деятельность становится значительно более эффективной при внедрении CRM и FRM систем.

     В статье активно использовались материалы http://www.s-bc.ru/news/crm-i-sport--kto-za-kogo.html

архитектура информационных технологий для спортивных организаций

ключевые слова: система управления взаимоотношения с клиентами, CRM Владивосток, информационная система в спорте, FRM, проект Владивосток.